Cinco reglas que debes seguir para ofrecer el autoservicio al cliente que tus clientes desean

Cinco reglas que debes seguir para ofrecer el autoservicio al cliente que tus clientes desean

Cuando se diseñan buenas experiencias del cliente, cada empresa debe pensar en el autoservicio. Aunque muchos clientes aprecian la ayuda de los agentes de servicio, muchos prefieren resolver problemas simples ellos mismos. Gartner dice que el 81% de los consumidores intentan encontrar soluciones por su propia cuenta antes de contactar al centro de contacto. Acá encontrarás las cinco reglas para crear opciones de autoservicio que verdaderamente les beneficiarán a tus clientes.

Haz que tus opciones IVR sean relevantes

Puede que ya tengas un sistema IVR instalado, pero realmente ¿que tan fácil es de usar? Cuando los clientes usan un menú IVR, necesitan escuchar o ver opciones relevantes a su situación. Adicionalmente, deben poder adelantar rápidamente si necesitan hablar con un agente humano si no pueden encontrar la respuesta que están buscando. Al ofrecer opciones en el menú que aplican a situaciones comunes – por ejemplo, revisar el balance de una cuenta o el estado de una orden – lograrás ahorrarle tiempo al cliente.

Entrena a tus chatbots regularmente

Sí, los chatbots pueden crecer y volverse más inteligentes con el uso, pero necesitan ser entrenados al igual que a tus agentes humanos. Actualizarlos con información nueva de la compañía, tal como precios de venta, nuevos productos y opciones de entrega. Ellos deberán también tener acceso real a información de clientes que los ayude a asistirlos adecuadamente. Por último, analiza los patrones de conversación de tus clientes ya que ayudará a los chatbots a desarrollar un tono de voz con patrones similares para conversaciones más naturales.

Mantén a tus agentes cerca

El autoservicio usualmente indica la ausencia de los agentes humanos, pero hay veces cuando la intervención humana es necesaria. Mientras la popularidad de los chatbots continúa aumentando cada día más, la verdad es que muchas empresas se benefician de una estrategia combinada entre la automatización y el soporte humano. Los agentes deben estar disponibles para casos más complejos que los chatbots no pueden manejar. Similarmente, los clientes deben siempre tener la opción de hablar con una persona real rápidamente si el sistema IVR no ofrece el soporte que están buscando.

Actualiza tus preguntas frecuentes

Mantener una lista de preguntas frecuentes en tu página web es una manera excelente de mantener a los clientes informados. Analiza la retroalimentación de los clientes y las transcripciones de servicio para determinar preguntas recurrentes. Una vez tengas esta información, puedes actualizar tu lista regularmente en invitar a los clientes a contribuir sus respuestas en un fórum de discusión

Utiliza tutoriales de video

El contenido visual atrae a muchos clientes y puede ser ideal tanto para el mercadeo como para el autoservicio. Ayuda a los clientes a encontrar las respuestas que necesitan ofreciéndoles tutoriales por medio de videos en tu página web y hasta en tus redes sociales. Puedes demostrar como los productos y servicios funcionan, mostrando empleados reales o animaciones divertidas. Asegúrate de ofrecer subtítulos para clientes que desean ver texto también, y usa una narración (o VoiceOver) que sea fácil de entender.

Las opciones de autoservicio empoderan a los clientes y les demuestra que valoras su tiempo. Al combinar servicios automatizados con el soporte dedicado de tus agentes, los clientes van a poder encontrar respuestas rápidamente con la comodidad del toque humano. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.

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