Los seis pasos que debes tomar para resolver problemas del cliente

Los seis pasos que debes tomar para resolver problemas del cliente

No es ningún secreto que hasta las marcas más sabias deben enfrentarse con situaciones difíciles. Cuando un cliente contacta a tu compañía con una queja es absolutamente esencial que tus agentes estén entrenados para manejar la situación de manera calmada para satisfacer al cliente. Acá están los seis pasos para resolver los problemas del cliente y ganar su confianza de nuevo en el proceso.

Escucha a lo que tenga que decir el cliente y analiza la situación

Si el cliente hace contacto con tu empresa a través de un canal de tiempo real, tal como el canal de voz o el chat instantáneo, el agente debe permitir que el cliente explique su problema antes de ofrecer una disculpa y una solución. Esto le demuestra al cliente que la empresa lo respeta y quiere escuchar su caso a fondo para así lograr encontrar una solución. En canales tales como Facebook o el correo electrónico, los agentes deben analizar la situación cuidadosamente y determinar si se necesita contactar a otros empleados antes de responder. Por ejemplo, si no se hizo entrega del producto se debe contactar a la compañía de entregas o al departamento de ventas antes de ofrecer una solución.

Hazte responsable por el problema

Los clientes valoran la honestidad, así que tomar responsabilidad es el primer paso para ganar su confianza de vuelta. Los agentes deben mostrar empatía y prometer ofrecer la mejor solución posible de manera rápida. Entrenar a los agentes para desarrollar sus habilidades humanas es importante para este tipo de situaciones, al igual que hacer uso del lenguaje apropiado y demostrar genuino respeto para lograr comunicarse con el cliente exitosamente.

Alienta al cliente describiéndole la solución

Una vez que el agente haya determinado la mejor solución, debe describir en detalle lo que debe hacer el cliente. Para empoderar al cliente aún más, dale opciones cuando sea posible. Por ejemplo, un cliente que llame sobre un producto defectivo puede ser otorgado una reparación o sustitución dependiendo de lo que él o ella prefiera.

Cumple tus promesas

Una vez la solución se haya acordado, actúa de inmediato. No le hagas perder más tiempo al cliente y asegúrate de avisarle cuando éste pueda esperar que su problema sea resuelto. Como gesto solidario, ofrécele al cliente un beneficio especial tal como la entrega gratis o ciertos puntos de lealtad.

Hazle seguimiento de manera apropiada

Si llega a haber algún problema en absoluto déjale saber al cliente de inmediato. De todas maneras, es esencial hacerle seguimiento al cliente por medio del canal que prefiera este y preguntarle si está satisfecho con las acciones de tu compañía. También puedes pedirle el favor de que responda una corta encuesta que ayude a tu empresa a determinar cómo puede mejorar sus prácticas.

Haz que la solución de problemas sea un esfuerzo de la compañía entera

Cualquier queja del cliente debe ser discutida con la compañía entera. Los ejecutivos de alto rango pueden determinar las estrategias de servicio al cliente o hasta el diseño del producto que deben ser consideradas. mientras que agentes en tanto el departamento de ventas y del servicio al cliente deben trabajar juntos para encontrar mejores maneras para conectar a los clientes emocionalmente y ofrecer un mejor servicio.

Un problema con el cliente no debe desgastarte si tu compañía está preparada para manejar cada problema de manera estratégica sin perder el toque humano. De esta manera, cualquier cliente frustrado va a considerar darle a tu compañía otra oportunidad para hacer las cosas bien. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.

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