• L’effort client: comment ne pas faire travailler les clients à votre place

    Résolution au premier contact, temps de traitement moyen… Beaucoup de marques se servent de ces indicateurs de performance pour mesurer les progrès de leur service client. Mais qu’est-ce ces chiffres disent de la fidélisation ? A la vérité, pas grand-chose. Un client dont le problème a été résolu fera peut-être à nouveau confiance à votre marque, mais vous ne...

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  • Comment éviter que vos clients vous raccrochent au nez

    Si les clients appellent votre marque pour lui demander de l’aide, il y a fort à parier qu’ils ne soient pas pleinement satisfaits. Est-il possible de les mécontenter encore davantage ? La réponse est simple : en étant injoignable. Certes, certains clients vous appellent parce qu’ils sont plus à l’aise avec le canal voix. Mais d’autres décrochent leur téléphone parce qu’ils...

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  • 5 stratégies pour créer un lien affectif avec la clientèle

    De nos jours, rien n’est plus facile pour les clients que de rester virtuellement connectés aux marques. Chatbots à leur service, réseaux sociaux à portée de main… les smartphones rendent tout accessible, quel que soit l’endroit. Cependant, la technologie est aussi critiquée pour nous détacher d’autrui, si bien qu’on peut se demander si, de la même façon, on n’assiste...

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  • De l’importance d’identifier les problèmes récurrents des clients

    Les outils d’analyse fournissent des informations essentielles sur les clients. Qu’ils permettent d’identifier leurs habitudes d’achat ou les canaux de service les plus fréquentés, ils donnent d’importantes indications pour améliorer l’expérience client globale. Au sein du centre de contact, la collecte des données joue un rôle fondamental pour recueillir tout le feedback concernant les interactions de service – y...

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  • Comment fidéliser la clientèle : 6 stratégies

    Comment fidéliser les clients ? Certaines entreprises pensent qu’il suffit de leur apporter satisfaction grâce à un service de qualité. Mais aujourd’hui, on ne peut se contenter de répondre à leurs attentes pour gagner leur loyauté, car beaucoup de clients n’hésitent pas à abandonner des marques ordinaires dans l’espoir de trouver des entreprises qui répondent encore mieux à leurs...

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  • 5 obstacles à la réussite du service client

    Une marque ne peut connaître le succès que si elle comble l’écart entre les attentes du client et ses expériences. Bien trop souvent, les marques disent avoir intégré une approche centrée sur le client, alors qu’elles échouent à mettre en œuvre les pratiques qui donnent réellement satisfaction à ses besoins. Le meilleur service client possible est celui qui lui...

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  • Les 6 règles de la conception de l’expérience client

    Avoir une expérience client de qualité passe d’abord par la connaissance de vos clients. Alors que les enquêtes donnent de précieuses indications sur leurs besoins, une vue globale de leur ressenti et de leurs attentes sur tous les canaux est indispensable pour leur offrir les services et les produits qu’ils recherchent. Voici six règles fondamentales pour concevoir des expériences...

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  • Les 5 attentes client auxquelles votre marque doit répondre

    Que désirent réellement vos clients ? Alors que la technologie transforme la façon dont ils interagissent avec les marques, les attentes continuent d’évoluer. Bien que beaucoup d’entreprises adoptent des instruments tels que l’intelligence artificielle pour élaborer des expériences client de meilleure qualité, les clients recherchent toujours une touche humaine. Ils veulent être sûrs que les technologies utilisées leur sont...

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  • Le rôle des émotions dans l’expérience client

    Lorsqu’il est question de rétention client, les émotions jouent un rôle décisif. Les entreprises qui considèrent et prennent en compte le ressenti de leur clientèle à différents moments du parcours client accroissent considérablement leurs chances de gagner leur fidélité. Selon Customer Think, 63 % des clients ayant eu des sentiments positifs au sujet d’une entreprise lui resteront fidèles, et 74...

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