• Comment gagner (et conserver) la loyauté de vos clients 

    La loyauté des clients n’est pas toujours facile à gagner, et elle est même encore plus difficile à conserver. Comme le savent la plupart des entreprises, il coûte cinq fois plus cher d’attirer un nouveau client que d’en conserver un ancien. Il n’est pas seulement question de satisfaire les clients : le tout est de leur apporter le type d’expériences...

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  • Les 7 tendances qui bouleverseront l’expérience client en 2019

    L’expérience client est plus que jamais le champ de bataille sur lequel s’affrontent les marques pour fidéliser la clientèle. Une étude récente de Walker Study a montré que d’ici 2020 l’expérience client sera le principal critère de différenciation des marques, devant le prix et la qualité des produits. Alors que l’intelligence artificielle et la personnalisation continuent à figurer tout...

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  • 5 questions à vous poser lors de l’élaboration des cartes du parcours client

    Pour venir en aide aux clients, il est d’abord nécessaire d’adopter leur point de vue. Alors que de plus en plus de marques se décident à adopter une attitude centrée sur le client, beaucoup d’entre elles prennent également conscience de l’utilité des cartes du parcours client. En analysant toutes les données disponibles, ainsi que le feedback issu des clients...

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  • 5 stratégies pour révolutionner le service client numérique

    Peut-être pensez-vous que votre service client numérique est en tout point irréprochable. Après tout, vous discutez avec vos clients sur les réseaux sociaux, vous disposez d’un magnifique site web, et vos chatbots sont aux commandes pour gérer les tâches les plus simples. Mais avant de vous croiser les bras et d’enclencher le pilotage automatique, rappelez-vous ceci : vous ne...

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  • 5 stratégies pour convaincre vos clients de choisir votre marque

    Alors que les fêtes de fin d’année approchent à grands pas, les marques sont prêtes à faire profiter leurs clients de leurs plus grosses promotions, dans l’espoir de gagner leur fidélité. De très nombreuses industries – vente au détail, télécommunications, chaînes de restaurants etc. – font tout ce qui est en leur pouvoir pour se démarquer de la concurrence....

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  • L’effort client: comment ne pas faire travailler les clients à votre place

    Résolution au premier contact, temps de traitement moyen… Beaucoup de marques se servent de ces indicateurs de performance pour mesurer les progrès de leur service client. Mais qu’est-ce ces chiffres disent de la fidélisation ? A la vérité, pas grand-chose. Un client dont le problème a été résolu fera peut-être à nouveau confiance à votre marque, mais vous ne...

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  • Comment éviter que vos clients vous raccrochent au nez

    Si les clients appellent votre marque pour lui demander de l’aide, il y a fort à parier qu’ils ne soient pas pleinement satisfaits. Est-il possible de les mécontenter encore davantage ? La réponse est simple : en étant injoignable. Certes, certains clients vous appellent parce qu’ils sont plus à l’aise avec le canal voix. Mais d’autres décrochent leur téléphone parce qu’ils...

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  • 5 stratégies pour créer un lien affectif avec la clientèle

    De nos jours, rien n’est plus facile pour les clients que de rester virtuellement connectés aux marques. Chatbots à leur service, réseaux sociaux à portée de main… les smartphones rendent tout accessible, quel que soit l’endroit. Cependant, la technologie est aussi critiquée pour nous détacher d’autrui, si bien qu’on peut se demander si, de la même façon, on n’assiste...

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  • De l’importance d’identifier les problèmes récurrents des clients

    Les outils d’analyse fournissent des informations essentielles sur les clients. Qu’ils permettent d’identifier leurs habitudes d’achat ou les canaux de service les plus fréquentés, ils donnent d’importantes indications pour améliorer l’expérience client globale. Au sein du centre de contact, la collecte des données joue un rôle fondamental pour recueillir tout le feedback concernant les interactions de service – y...

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