• 5 stratégies pour développer une culture de marque centrée sur le client

    Lorsqu’on commença à entendre beaucoup parler du « centrage sur le client », beaucoup d’entreprises se dirent qu’il fallait mettre les besoins du client au premier plan. Mais bien qu’il soit en effet essentiel d’adopter le point de vue du client pour lui offrir la meilleure des expériences, trop souvent les entreprises ne se rendent pas compte que cet effort doit...

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  • Les 6 qualités idéales d’un agent du service client

    Pour une grande majorité de clients, toute conversation avec un agent du service client est perçue comme un moment décisif, qui influencera leur vision à long terme de votre marque. En effet, un agent qui écoute attentivement un client et résout ses problèmes au premier contact gagnera à coup sûr sa loyauté. Inversement, si un agent déçoit ses attentes,...

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  • Comment exploiter le feedback de vos employés

    La plupart des entreprises s’accordent à dire que le succès d’une marque dépend en grande partie de la capacité de ses employés à s’investir. Car ce n’est que lorsque les employés se sentent incités à faire de leur mieux, qu’ils rendent un service apprécié des clients. Au cœur de cette implication réside le feedback : plus vous les écoutez et...

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  • Les 5 qualités d’un centre de contact exceptionnel

    Le centre de contact constitue l’épine dorsale du service client de toute entreprise. Alors que de nos jours l’expérience client est une priorité absolue pour les marques, un centre de contact se doit de fonctionner de manière efficace pour gagner la fidélité des clients. Mais comment bâtir une excellente réputation ? Voici les cinq qualités d’un centre de contact...

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  • 4 raisons pour lesquelles les clients appellent le service client

    De nos jours, les clients ont l’embarras du choix pour contacter une marque. Mais quel est le canal qui sert au mieux leurs intérêts ? La réponse à cette question dépend d’un grand nombre de facteurs, liés au profil du client ou à ses besoins immédiats. Peut-être pensez-vous qu’aucun canal n’est supérieur aux canaux numériques en ce qui concerne la...

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  • Comment étonner vos clients grâce à un service proactif

    Il va de soi que c’est en offrant à vos clients un service efficace et rapide que vous leur donnerez satisfaction. Mais que se passerait-il si votre marque allait encore plus loin, et répondait par exemple à une question avant qu’elle ne soit posée, ou faisait un geste commercial inattendu ? Quand votre service client devient proactif, la satisfaction se...

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  • Les enquêtes clients : 6 erreurs à éviter

    Les enquêtes clients sont une méthode éprouvée pour obtenir un feedback précieux. Cependant, la qualité d’une enquête, ainsi que le moment où elle est envoyée, peut faire toute la différence. Si les clients se sentent dérangés ou ne parviennent pas à se souvenir des détails d’une expérience avec votre marque, il est peu probable qu’ils vous fournissent les informations...

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  • 5 stratégies pour booster votre Net Promoter Score

    Parmi tous les indicateurs de performance utiles aux centres de contact, le Net Promoter Score (NPS) est celui qui reflète le mieux la fidélité des clients. Tandis que les enquêtes et les scores de satisfaction client évaluent leur opinion à propos de produits et d’interactions de service déterminées, le NPS offre une vue d’ensemble de leurs ressenti concernant la...

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  • 5 raisons pour lesquelles l’email est toujours d’actualité

    De nos jours, les entreprises sont sous pression pour répondre le plus rapidement possible aux clients.  Alors que le recours aux applications de messagerie et aux réseaux sociaux pour le service client ne cesse de gagner en popularité, votre marque se demande peut-être si un canal comme l’email est toujours pertinent. Or selon une étude réalisée par eConsultancy, 60...

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