A Migração para a Nuvem continuar a ser o futuro do Centro de Contacto

A Migração para a Nuvem continuar a ser o futuro do Centro de Contacto

Há já alguns anos, a migração para a nuvem tem sido um tema recorrente em várias indústrias, oferecendo a promessa de maior flexibilidade, escalabilidade e segurança a custos muito reduzidos para as empresas. Estes enormes benefícios revolucionaram a indústria dos centros de contacto, resultando numa tendência brutal de adoção de soluções para centros de contacto baseados na nuvem. De acordo com a DMG Consulting, entre 2008 e 2012, o mercado na nuvem cresceu 224%. Em 2013, a DMG verificou que 62% das empresas já estavam a usar soluções para centros de contacto baseados na nuvem e previa que essa adoção da nuvem iria crescer 25% até 2015. Quanto ao estado atual da adoção da nuvem, a Gartner previu que mais de metade das empresas Global 1000 iria armazenar dados sensíveis dos clientes na nuvem até ao fim de 2016.

Benefícios extraordinários geram um crescimento extraordinário

Se a migração para a nuvem continua a crescer a um ritmo excecional, a razão é que as empresas estão verdadeiramente satisfeitas com os benefícios e os resultados. Em indústrias variando desde as telecomunicações aos media, até instituições financeiras e lojas retalhistas, as soluções na nuvem permitem às empresas oferecerem um serviço ao cliente muito superior a um preço mais baixo. As soluções são de rápida implementação e fáceis de usar, fornecendo às empresas capacidades de processamento de dados a pedido para processos mais flexíveis, escaláveis e fluidos. Características como as chamadas de retorno priorizadas, ACD e IVR poupam tempo aos representantes, permitindo que estes resolvam mais interações e com maior eficiência. As soluções hospedadas também unem os representantes ao longo de vários centros de contacto que poderão estar a trabalhar remotamente, tornando possível que os centros de contacto forneçam um serviço em tempo real, 24 horas por dia. As soluções hospedadas também tem feito baixar o preço dos serviços na nuvem e torna-os mais fáceis de atualizar, permitindo às empresas integrarem plataformas e reduzirem custos com pagamentos à medida do consumo, períodos de teste gratuitos antes de assumirem um compromisso e evitarem custos como licenças ou infraestruturas caras. Uma solução híbrida na nuvem mostrou ser a opção perfeita para empresas que querem salvaguardar dados sensíveis numa nuvem privada e armazenarem dados menos sensíveis numa nuvem pública a preços mais baixos. Afinal o que sentem as empresas acerca das suas soluções na nuvem? No geral, têm mostrado enorme satisfação. De acordo com a 3C Logic, 80% dos que adotam a nuvem registam melhorias passados apenas 6 meses de se mudarem para a nuvem. O relatório da DMG para o Mercado de Infraestruturas de Centros de Contacto Baseados na Nuvem revelou que mais de 90% das empresas estão satisfeitas com as suas soluções na nuvem, citando razões como uma maior fiabilidade e a disponibilidade de soluções cada vez mais sofisticadas. Um relatório quantificando centros de contacto globais da Dimension Data revelou também que quase 90% dos centros de contacto que adotaram soluções hospedadas/na nuvem verificaram uma diminuição dos custos, 90% afirmou sentir maior flexibilidade e 88% referiu o acesso a novas funcionalidades.

A migração para nuvem continua a ser o futuro do centro de contacto

As estatísticas mostram que a migração para a nuvem irá continuar a um passo acelerado. A DMG Consulting relata que o número de utilizadores de infraestruturas para centros de contacto baseados na nuvem cresceu quase 50% desde os finais de 2014 até ao fim de 2015, com um enorme crescimento na América do Norte e na Europa Ocidental, assim como um interesse significativamente crescente na Ásia. De facto, a Research and Markets afirma que o mercado de centros de contacto na nuvem deverá atingir os 15 mil milhões de dólares até 2020. Enquanto as poupanças são um fator forte, muitas marcas estão também a reconhecer a importância da experiência do cliente como diferenciador entre as diferentes soluções, fazendo dos muitos benefícios das soluções na nuvem ferramentas para prestar ao cliente as experiências que vão conquistar a sua lealdade a longo prazo. A eficiência melhorada dos representantes, opções avançadas de self service e de dados e relatórios sofisticados estão a tornar as soluções na nuvem a escolha ideal para criar excelentes e modernas experiências ao cliente, assim como, uma das chaves do futuro dos centros de contacto. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto baseados na nuvem e uma plataforma de excelência para o comércio conversacional para excelentes experiências dos clientes, aqui.

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