¿Es el comercio conversacional el futuro de la experiencia del cliente?

¿Es el comercio conversacional el futuro de la experiencia del cliente?

En tiempos recientes, las marcas han adoptado un enfoque personalizado en la provisión de experiencias excelentes del cliente

Conforme los canales de medios sociales se hicieron más populares, participación proactiva en estas plataformas se volvió una regla, ya que la conversación resultó ser clave para la experiencia personalizada. Ahora, según un reporte de Business Insider, el lugar del canal conversacional preferido lo han asumido las aplicaciones de mensajería, las cuales han superado las redes sociales en términos de usuarios activos mensuales. Para ponerlo de manera sencilla, los clientes están acogiendo sus aplicaciones de mensajería favoritas no solamente para chatear con sus amigos, sino también para conectarse con marcas en una forma personal y eficiente—y las marcas están aceptando el reto.

La creciente popularidad de la mensajería ha abierto el camino para una tendencia nueva, llamada comercio conversacional

Acuñado en el 2015 por Chris Messina, el Director de la experiencia de diseño de Uber, el comercio conversacional es por definición una forma de usar el chat, la mensajería y cualquier otra interfaz de lenguaje natural para interactuar con personas, marcas o servicios y bots en un contexto de mensajería bidireccional y asincrónico. Para ser más específico, con aplicaciones de chat y mensajería nos referimos a plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp, Kik, o Slack, mientras que las interfaces de lenguaje natural incluyen software de reconocimiento de la voz, tal como Siri y Cortana, o dispositivos loT que completan solicitudes de clientes. La referencia al “contexto de mensajería asincrónica” demuestra un cambio masivo en la forma en la cual se ha llevado a cabo el comercio tradicional. Típicamente, en el comercio del dominio digital, los clientes investigan la información del producto y realizan compras en páginas web de la compañía o mediante aplicaciones móviles. El servicio proactivo en un contexto de ventas puede ser limitado a una ventana emergente de chat en vivo, si es que esté disponible del todo. Los clientes usualmente son los que solicitan la ayuda y el proceso puede volverse muy largo y abrumador al ser trasladados a otros canales para recibir asistencia más detallada.

El comercio conversacional está redefiniendo la experiencia de servicio completa al facilitar que los clientes se comuniquen con las marcas—sea por medio de humanos, bots o una combinación de los dos—y reciban un servicio altamente personalizado hasta el final de cada transacción de ventas. Mientras que el correo electrónico es asincrónico por naturaleza y el chat es sincrónico, la mensajería tiene el potencial de ser los dos cuando las marcas y sus clientes se encuentran en línea al mismo tiempo. Las conversaciones pueden ser inmediatas y en “tiempo real”, así como lo desea el cliente.

Varias compañías están siguiendo el modelo del comercio conversacional con grandes éxitos. Uber, por ejemplo, les permite a sus clientes pedir un transporte desde la aplicación de Facebook Messenger y completar la transacción entera sin salirse de la aplicación (y, por ende, de la conversación). El minorista de cosméticos Sephora desarrolló un chat bot en la aplicación de mensajería Kik para la interacción con clientes directos durante el proceso de ventas. En cuanto a marcas que están acogiendo el enfoque de reconocimiento de la voz, Echo de Amazon ha sido exitoso en facilitar que los clientes puedan hacer cualquier cosa utilizando su asistente virtual Alexa, controlar dispositivos del hogar, tocar música y buscar en el catálogo de productos del gigante minorista.

Siendo líder global en soluciones de software de centro de contacto basado en la nube para el servicio al cliente y ventas, Vocalcom está impulsando la participación de los clientes hacia el futuro con su plataforma de comercio conversacional. Desarrollos recientes, tales como mensajes de vídeo personalizados sobre la marcha, reconexión inteligente primera en la industria y mensajería conversacional universal están simplificando la participación del cliente y creando experiencias sin interrupciones y esfuerzo. La plataforma de comercio conversacional de Vocalcom ofrece un contexto rico en datos que facilita que los clientes cambien fácilmente entre canales dentro de una sola interacción, ahorrándoles tiempo e inconvenientes. Interacciones conversacionales mediante mensajería de texto, mensajería dentro de aplicaciones y plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber y otros facilitan la interacción entre clientes y marcas en tiempo real o de manera asincrónica a través un solo hilo. Actualmente, un 40% de compañías ha notado una tasa de deflexión de llamadas al trasladar los clientes al SMS (mensaje de texto) y un 23% tiene planes de agregarlo durante este año, lo cual suma más de 60% de todos los centros de contacto que ofrecerán soporte de SMS al final del 2016.El comercio conversacional revolucionará la experiencia del cliente sin interrupciones, impulsando ventas, servicio y satisfacción del cliente a la vez.

Aprenda más acerca de la plataforma de comercio conversacional de Vocalcom para crear experiencias fáciles para clientes.

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