Cinco consejos para transformar tu servicio al cliente digital

Cinco consejos para transformar tu servicio al cliente digital

Puedes estar pensando que tu marca es la mejor en el servicio al cliente digital. Después de todo, hablas con tus clientes por redes sociales, tienes una buena página web y dejas que tus chatbots manejen todas las tareas simples. Sin embargo, antes de dejar que tu servicio al cliente ande solo en modo automático, recuerda lo siguiente: crear una gran experiencia del cliente involucra evolucionar junto con tus clientes. En cuanto más logres llamar su atención y observar su comportamiento de manera proactiva, más vas a poder adaptar tu servicio para llenar y superar sus expectativas. Acá te damos los cinco consejos para transformar tu estrategia digital del servicio al cliente para lograr satisfacción prolongada.

Haz un mapa del viaje del cliente a través de todos los canales digitales

Con frecuencia, muchas empresas creen que tener canales digitales es suficiente para mantener a los clientes atraídos. En realidad, muchas empresas no ofrecen experiencias omnicanales fáciles. Al hacer un mapa del viaje del cliente a través de todos los canales digitales, puedes determinar puntos débiles del viaje y así crear una experiencia omnicanal mucho mejor. Por ejemplo, puede pasar que los clientes están teniendo problemas haciendo la transición de redes sociales al chat interactivo, o quizás tus agentes están teniendo dificultad para concluir conversaciones del chat interactivo de manera rápida por culpa de un mal acceso a los datos del cliente. Manteniéndote un paso delante de tus clientes vas a lograr anticipar problemas y solucionar cualquier error de manera proactiva.

Dales prioridad a los canales que tus clientes si están utilizando

Si bien es importante ofrecer experiencias consistentes a través de todos los canales, recuerda que los clientes tienen preferencias. Mantener esos canales preferidos en mente es esencial. Adicionalmente, algunos canales pueden necesitar un más soporte durante épocas ocupadas, tales como un festivo o un evento promocional. Adapta tus prácticas a las dinámicas necesidades de tus clientes.

Maneja los datos de los clientes con cuidado 

Hoy más que nunca los clientes quieren que sus datos sean manejados con cuidado. Si ellos no pueden confiar en tu empresa con información delicada, ellos simplemente no van a querer hacer negocios contigo. Dales a los clientes una experiencia segura cada vez que realicen una compra online o por medio de una aplicación móvil, y déjales saber el esfuerzo que está haciendo tu empresa por proteger su información. Cuando los agentes discuten con los clientes en canales públicos, tales como las redes sociales, asegúrate que estén capacitados para manejar los datos de manera discreta invitando al cliente a hablar por medio de un canal más privado.

Mantén un balance entre los chatbots y el soporte humano

Los chatbots son herramientas útiles para ayudar a los clientes con tareas simples. ¿Pero qué sucede si el cliente pide algo más complicado? Puedes pensar que los chatbots son superestrellas del servicio al cliente, pero debes tener precaución y evitar usarlos siempre a todas horas. A veces, los clientes van a querer hablar con un agente humano, y conversar con un chatbot que simplemente no entiende va a generar frustración en el cliente. Ten cuidado con la asignación de tareas y los chatbots, y haz que tus agentes estén preparados para ayudar si resulta necesario.

Pon a prueba tus procesos

¿Cómo puedes estar seguro de que tus procesos de servicio al cliente están funcionando? Ponlos a prueba de vez en cuando. Pon a tus agentes en el lugar de los clientes para aprender como es la experiencia de contactar a tu empresa. ¿Funciona bien tu tecnología del centro de contacto? ¿Pierden tiempo tus agentes buscando información del cliente? Estas preguntas pueden ser fácilmente contestadas cuando tomas el punto de vista del cliente y así logras entender como funciona verdaderamente tu servicio.

El servicio al cliente digital nunca debe ser estático. Con la tecnología que avanza tan rápidamente como los gustos de tus clientes, es importante evolucionar con los demandantes cambios del servicio al cliente para poder ofrecer experiencias que hagan ganar la confianza de los clientes. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.

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